Mirela Saračević Trogrlić: Mlađoj sebi bih rekla da svaki problem ima rješenje
Mirela Saračević-Trogrlić je stručnjakinja za korisničko iskustvo (Customer Experience), novo područje koje se sve više prepoznaje kao ključni faktor uspjeha u poslovanju. Ona pomaže kompanijama izraditi strategije za bolje povezivanje s korisnicima i prepoznala je svoju “misiju moguće” upravo u tom polju. Mirela Saračević Trogrlić u ovoj razgovoru pojašnjava vezu između CX i UX u poslovnom okruženju, i pojašnjava zašto bi mlađoj sebi poručila da svaki problem ima rješenje.
/Mirela, reci nam nešto više o svojoj misiji moguće.
Pozdrav svima! Moje ime je Mirela Saračević-Trogrlić. Nela me je već lijepo predstavila, pa ću odmah preći na svoju “misiju moguće”. Pokušavam pokazati koliko je korisničko iskustvo važno, i to iz dvije perspektive. Prvo, iz naše, ljudske – kao bića koja svakodnevno stupaju u interakciju s brendovima i kompanijama. Drugo, iz perspektive kompanija, kojima korisničko iskustvo može biti ključan element poslovnog uspjeha.
Možeš li nam dati primjer da bolje razumijemo o čemu se radi?
Naravno! Svaka je kompanija posebna. Čak i unutar iste industrije, brendovi imaju različite asocijacije i doživljaje u očima korisnika. Na primjer, kada spomenemo nekoliko brendova iz iste sfere, odmah nam padaju na pamet specifične misli i osjećaji: “Ovi su pouzdani,” ili “Oni su inovativni.”
To je upravo ono čime se bavimo – traženjem “zlatnog reza”. Svaka kompanija treba jasno definirati po čemu želi biti zapamćena. To traži duboko promišljanje, mnoštvo brainstorminga, radionica i precizno postavljanje procesa i aktivnosti. Kada kompanija otkrije što želi pružiti, mora osigurati da sve što radi bude u skladu s potrebama korisnika, koji su prije svega ljudi, sa svim svojim osjećajima, željama i strahovima.
Korisnici nisu samo oni koji dolaze da izvrše neku transakciju; oni su kompleksna bića. Imaju emocije, a često i frustracije iz prošlih iskustava s proizvodima ili uslugama. Kada kompanija uspije spojiti svoje ciljeve s korisničkim potrebama, događa se nešto posebno – iskustvo koje je i emocionalno ispunjavajuće i poslovno učinkovito.
Mirela, koje bi savjete dala mladima koji razmišljaju o karijeri u korisničkom iskustvu (CX)?
Prvo bih ih ohrabrila da se bez straha upuste u taj svijet! CX je multidisciplinarno područje koje zahtijeva široko razumijevanje čovjeka kao bića. Da biste bili uspješni, morate se zainteresirati za psihologiju, bihevioralnu ekonomiju, antropologiju, pa čak i filozofiju. Morate razumjeti korisnika u cijelosti i kombinirati to znanje s tehnologijom koja nam danas olakšava rad.
Korisničko iskustvo je važno bez obzira na to dolazite li iz IT sektora, procesnog menadžmenta ili nekog drugog područja. Svi mi gradimo taj svijet CX-a. Nedavno sam bila na skupu s mladim UX dizajnerima, gdje smo diskutirali o razlikama između UX-a i CX-a. Shvatili smo da su oba područja, u svojoj srži, humana. Naime, istraživanja pokazuju da ljudi svakodnevno dolaze u kontakt s oko 600 proizvoda ili usluga, što utječe na kvalitetu našeg života. Kao CX i UX dizajneri, imamo priliku dizajnom utjecati na to iskustvo i, u konačnici, poboljšati kvalitetu života ljudi. Nije li to divno?
Kako si se ti našla u ovom području?
Moj put nije bio slučajan, kao što ništa u životu nije. Karijeru sam započela u investicijskom bankarstvu, a zatim prešla u telekom industriju, gdje sam radila na projektima, strategiji, marketingu, službi za korisnike i digitalnoj transformaciji. Ta su se iskustva “zalijepila” za mene i izgradila moj pogled na biznis i korisnika. Zaljubila sam se u CX jer je multidisciplinaran i konstantno nudi prilike za učenje i razvoj.
Svijet se stalno mijenja, a CX zahtijeva da budemo korak ispred. Bez obzira na to na kojem je nivou neka kompanija, uvijek postoji prostor za napredak i prilagodbu.
Koja bi bila tvoja poruka mlađoj sebi?
Mlađoj sebi bih rekla da se opusti i ne bude toliko stroga prema sebi. Savršenstvo ne postoji, niti treba postojati. Sada shvaćam da je bit uživati u trenutku kakav jest, bez stalnog pritiska da sve bude savršeno. Bila sam stroga prema sebi, ali sada bih si rekla da budem nježnija i da volim sebe.
Rad na sebi je važan, kao i stalno učenje. Kada naiđeš na teške situacije, fokusiraj se na ono što možeš napraviti. Uvijek postoji neki korak koji možeš poduzeti, pa se drži toga i kreni dalje. Sve ima rješenje, samo treba vjerovati i ostati hrabar.
Misija Moguće je virtualni prostor za međugeneracijsku sinergiju i popravljanje raspoloženja na vrlo ozbiljan način.
Umjesto o problemima, pričamo o rješenjima.
Ne pričamo o razočarenjima, nego o mogućnostima, jer se iz svakog problema može dobiti inspiracija za neko rješenje ili poduzimanje nečega.
Na taj način, umjesto naučene bespomoćnosti, promoviramo načine za savladavanje prepreka i ono što smo kroz to naučili.
Želite dati doprinos Misiji Moguće? Javite se.